Pasar del monólogo al diálogo, el gran desafío para las marcas en las redes sociales

16-10-2013 Muchas empresas creen conocer a la perfección cómo es un manejo adecuado de los nuevos canales de comunicación. Sin embargo, hay una serie de errores frecuentes que muchas de ellas cometen sin saberlo. Cuáles son los principales y qué herramientas conviene poner en juego 

 

 

Muchas marcas se jactan de su comportamiento en las redes sociales y están convencidas de que han encontrado la manera ideal de acercarse a sus clientes a través de este medio.
Sin embargo, cada vez que tienen la oportunidad de hacerlo, los expertos en Marketing Digital advierten que las empresas suelen cometer ciertos errores que funcionan como grandes "vicios" en este terreno.
Uno de los principales consiste en tomar a los nuevos canales de comunicación como una herramienta para expresar las ideas de la firma, en vez de aprovechar las posibilidades de interacción que brindan estos medios.
iProfesional consultó al Franc Carreras, director del Programa de Marketing Digital de la escuela de negocios Esade, quien dio una serie de consejos sobre cómo abordar la comunicación en las redes sociales.
- ¿Cuáles son los errores más frecuentes que cometen las marcas en las redes sociales?
Las marcas cometen muchas equivocaciones en Internet, pero la más grave de todas es el de entender las redes sociales como un medio de interrupción como la TV, la prensa o la radio. Cuando las empresas "gritan", los usuarios pueden pulsar el botón "mute" con mucha facilidad.
Por eso a menudo se ven firmas con muchos seguidores y muy poca actividad.
- ¿Cuáles son los "mitos" que hay que desenterrar sobre el uso de estos canales por parte de las marcas?
El mito principal es el de los resultados inmediatos.
Los departamentos de Marketing están demasiado acostumbrados a practicar una estrategia "de cazadores" orientada a la acción/reacción característica de un esquema que depende del presupuesto que uno tiene.
En canales digitales se debe practicar un "Marketing de granjero" en el que se siembra, se riega y se cosecha con el paso del tiempo. Pensar que las redes sociales ponen inmediatamente al alcance de una marca a millones de usuarios es simplemente engañarse a uno mismo.
-¿Cuáles son las claves que hay que tener en cuenta para desarrollar una estrategia adecuada en las redes sociales?
En mi opinión, las claves son tres: pasar del monólogo al diálogo, de la interrupción al permiso y del corto plazo al mediano. Las marcas que no crucen esos tres "portales" siempre estarán limitando sus posibilidades de éxito.
- ¿Qué uso conviene dar a Twitter y Facebook, respectivamente?
Twitter es un buen canal para aprovechar la inmediatez. En España hay una panadería que solo tuitea para informar de cuando sale el pan del horno. Y con eso consigue más tráfico a su local.
Facebook es el entorno ideal para activar los comentarios entre usuarios. Las empresas que construyen una comunidad y consiguen que sus fans hablen de ellos disfrutan del efecto mágico de llegar a los amigos de sus seguidores con el valor más fuerte que puede tener una marca: la recomendación de un amigo.
- ¿De qué manera puede afectar negativamente un error cometido en las redes sociales?
Las equivocaciones que dañan de verdad la reputación de una firma son las que se cometen durante una crisis.
Mi experiencia es que las peores crisis de reputación online no lo son por la gravedad del ataque inicial sino por la mala gestión de los problemas. Por eso, las marcas experimentadas desarrollan políticas de manejo de crisis que minimizan ese riesgo
http://www.iprofesional.com/notas/171978-Pasar-del-monlogo-al-dilogo-el-gran-desafo-para-las-marcas-en-las-redes-sociales